Per il Retail è arrivata l’era dell’omnicanalità. Chi non saprà adattarsi rischia di rimanere ai margini di un mercato sempre più competitivo.
Negli ultimi anni, il settore Retail ha infatti conosciuto una trasformazione senza precedenti, dovuta alla crescente adozione delle nuove tecnologie da parte dei consumatori, e alla configurazione di nuovi canali digitali.
Secondo l’analisi ‘ReSync’ di Human Highway, nel 2025 il 90% delle grandi insegne del Retail organizzato offrono ai loro clienti il servizio di acquisto online.
Insomma, l’e-commerce non è più un canale aggiuntivo per il Retail, ma parte di una strategia integrata che coinvolge tutti gli asset.
Vendere online: da vantaggio competitivo a requisito base
Se prima l’e-commerce poteva sembrare un vantaggio competitivo, oggi è un requisito base per le insegne. Ma non basta più essere presenti sul Web. Da alcuni anni il vero tema di dibattito è l’integrazione tra i diversi canali, ovvero, l’omnicanalità.
Il passaggio dal semplice approccio multicanale a un’esperienza fluida tra ‘fisico’ e digitale ha ridefinito le dinamiche di vendita e la relazione con i clienti.
Servizi come l’acquisto online con ritiro in negozio (click&collect) o il ‘reso in store’ di prodotti acquistati sul web sono sempre più diffusi, perché offrono vantaggi ai consumatori (risparmio sui costi di spedizione, maggiore flessibilità) e ai retailer (possibilità di intercettare il cliente anche nel punto vendita fisico).
Dall’Elettronica alla GDO: il passaggio ai servizi integrati non è stato uguale per tutti
Non tutti i comparti del retail si sono mossi verso l’omnicanalità con la stessa rapidità.
L’Elettronica ha intrapreso questa strada dal 2017 e il Fast Fashion/Sport ha seguito un andamento parallelo. Media & Editoria ha mostrato un grande slancio nel 2020, l’anno della pandemia, e il Lusso è cresciuto, ma in modo più graduale, a causa di una customer experience che punta sull’esclusività del negozio fisico.
Per la GDO l’adozione di servizi integrati sta invece procedendo più lentamente, per via delle sfide logistiche e distributive. Tuttavia, il trend è in costante sviluppo.
Quanto a Farmacia/parafarmacia sta soffrendo la frammentazione del mercato e la carenza di risorse per implementare tecnologie di vendita online e customer care digitale.
La competizione si giocherà tra chi saprà innovare
Il consolidamento dei servizi omnicanale durante il 2023 pone una domanda sul futuro. Assisteremo a un’ulteriore evoluzione delle piattaforme e delle strategie di integrazione, o ci troviamo di fronte a un plateau di maturità?
Molte aziende sembrano intenzionate a investire ancora su sistemi che consentano di rendere più fluida l’esperienza del cliente, riducendo la separazione tra il mondo online e quello offline.
Il raggiungimento di un alto livello di integrazione dei canali richiede però investimenti in tecnologia, formazione del personale e riorganizzazione interna. Aspetti non sempre semplici da gestire in tempi brevi.
È probabile che la competizione tra i settori si giocherà su chi saprà innovare, adattando rapidamente i processi e creando un’esperienza unica, indipendentemente dal canale di vendita scelto dall’utente.
